5 pasos para el manejo de quejas y crisis en redes sociales

¡Te decimos qué herramientas te servirán!

Las quejas en el muro no sólo son unas de las peores pesadillas de los clientes, ¡también de las agencias! En especial de los Community Manager, pero no tiene por qué ser así si sabes cómo controlarlo. Sigue estos pasos:

Paso 1: Haz un manual
Un manual de procedimientos para situaciones de riesgo te ayudará a estar preparado para enfrentar las crisis que se te presenten. 

Ese manual te servirá de guía y deberá de describir problemas y soluciones posibles para cada caso.

Paso 2: Di la verdad, siempre 
Es muy fácil que en las redes sociales te juzguen por el más mínimo error, incluso la gente se divierte al documentarlo. Por eso, si no conoces una respuesta, lo más recomendable es decir la verdad, o en su caso, que aún no tienes conocimiento o la información completa.

Paso 3: Monitoriza tus redes
Para detectar a tiempo cualquier crisis, es necesario que te mantengas alerta todo el tiempo. No significa que debas de permanecer frente al monitor las 24/7, pero sí puedes utilizar herramientas gratuitas como Google Alerts, Topsy o Social Mention que te permiten monitorear de manera constante las conversaciones de los usuarios, publicaciones en blogs o en sitios de noticias. 

Paso 4: No alimentes a los trolls
Entrar en discusiones de manera pública es la peor forma de enfrentar una crisis; todos pueden ver lo que comentas y el problema se hace más grande de lo que es. Busca una manera más directa y personal de tratar con el usuario. Si contesta con palabras altisonantes o no te responde de manera respetuosa, es mejor dejarlo como está y simplemente ocultar el comentario. Recuerda, ¡no alimentes al troll!

Paso 5: Valora las críticas

Un gran error cometido por muchas marcas es rechazar la opinión de los usuarios, pero si lo piensas bien, su opinión es la más importante, gracias a ella tu marca puede darse cuenta de lo que hace bien y lo que no. Cuando alguien se toma el tiempo de escribir una crítica o queja, debemos de darle la importancia que se merece y contestarle de la mejor manera posible. 

Finalmente, cada marca tiene una voz y tono que debemos de tener en cuenta al momento de contestar y manejar sus redes sociales, siempre y cuando lo hagamos con base al manual que hayamos establecido.


¿Has estado en una situación difícil de manejar en redes sociales? Nos gustaría saber cómo la manejaste, no dudes en dejarnos tu comentario.

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